Web制作において、難しい無料サポートと有償対応の線引きについて

Web制作をしていると、色々なことで相談を受けます。
Webサイトの更新の仕方やSEOなどの運用など、Web運用に関わる様々なことを聞かれます。 

Web制作会社と選ぶ際に、運用含めてサポートしてくれる会社ということで探されている方が多いです。サポートについても費用を取れるのであれば良いですが、制作会社の付加価値として要求されるがままに無償の相談やサポートをしていると、ビジネスとしてはそのうち厳しくなってきます。

相談に乗るだけ乗って散々調査などをした挙句に、ノウハウだけを持っていかれてしまうことも多くあります。

しかし、一回相談を受けてしまうと、ここからは有料です、となかなか言い難いこともあります。相談を断っただけでサポートや対応が悪い会社だと思われてしまうこともありますので、サポートと有償の線の引き方は非常にデリケートな問題です。

人に教えてあげて感謝される、というのは気持ちの良いことなので、ついつい相談に乗ってしまいがちです。

制作の仕事は相談が仕事に繋がったりもするので、サポートや相談に乗ることはどんどんしてあげたいところですが、サポートや相談を受けるにしても、ポリシーを持って対応したいところです。

ということで、僕なりに気を付けていることを書いてみます。 

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ソフトの操作方法など技術的なことはサポートしない。

ちょっとした修正に費用がかかるとなると自分たちで修正しようとされる方がいます。その際に「費用がかかるなら自分たちでやるから修正箇所を教えて欲しい」という方がいらっしゃいます。

それを教えたら制作会社は商売あがったりです。

以前ディレクターで、「5行目のこの部分を、、」なんて教えている馬鹿者が見たことありますが、自分たちのスキルを無償で提供してしまってどうしようというのでしょうか。

制作の仕事というのは、出来ないことを提供するのが仕事なので、修正の仕方を教えるなんて言うのは論外だと思います。

ただ、事前に自分たちで修正したいということであれば、CMSを導入するか、そこまでの予算がなければ簡易マニュアルを作って対応することもあります。もちろん有料で。

一緒に検討するような内容については、核心の部分は回答しない。

例えばSEO対策で、どうしてキーワードでヒットしないのかプロとしての意見が欲しい、とか、対策としてはどういうことをした方が良いかアドバイスが欲しいと言われることがあります。

ここで、キーワードの配置の仕方などを安易に答えるべきではないと僕は思っています。とはいえ、無下にサポート対象外などで答えられない、というと相手の心象も良くないでしょう。

SEOについては、分析と試行錯誤による長期的な運用が必要なので、これをしたらヒットするというようなことを言えない。なので、これ以上は分析と運用が必要になってしまい、人を動かすので有償にはなってしまう。

ということを早めに伝えます。
キーワードをこうしたら、などの核心部分について安易に回答してしまうと、もっと教えてもっと教えて、ということにもなりかねません。

時々、キーワードはどんなものが良いのか？どうしたら良いと思う？みたいなことを謎かけのように聞いてくる人がいます。しかし、あくまでビジネスで関わっているだけで、その辺りの線引きをしないと知らない間にビジネスパートナーではなく、その担当者の部下と化していることもあるので注意が必要です。

親切心からヒントを与えたくなってしまうこともありますが、ビジネスですので一線を引きたいところです。

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専門外のことは専門外であるときちんと伝える。

クライアントによってはメールソフトの設定やPCの設定などの質問などもしてくる方がおられます。パソコン関係で分からないことは、取りあえずこの会社に聞けば良いや、という感覚なのでしょう。もちろん、そういったこともトータルでサポートするような制作方針であれば、それで良いかと思います。

しかし、単純に制作案件としてこういった制作に関係のないサポートまでしているときりがありません。その場で知っているから回答したりして、専門外のことに首を突っ込むと、他のこともすべてこちらに相談がくることになります。

エスカレートすると、Webページを全部印刷して欲しい、とか資料の印刷をして欲しいなど、制作と関係ないことまで自分の部下のように制作会社を扱おうとする方もいますので、こういった線引きには注意が必要です。

仕事でやっているので、断ることは断る、専門外のことは専門外であることをきちんと説明するのも仕事のうちかと思います。

相談を受ける際に、ただ相談に乗るのではなく、有料になることは始めら伝える。

気前よく相談に応じてきたのに、あるところでスパッと線を引かれると引かれた方はあまり良い気がしません。中には「結局、金かよ、、」と思われる方もいらっしゃいます。

相談に乗って貰った方としては、そのまま最後まで相談に付き合ってくれるものと思われがちです。(中には意図的な方もいらっしゃいますが。)

ですので、僕は最初にここまでのことはお応えできるけど、こういうことをやるなら有料の作業になる、というサービスと有償の範囲を伝えるようにしています。
中途半端にサポートするとクライアントもその気になってしまいますので、この線引きはお互いのためであると思っています。

制作会社は作るだけでなく、コミュニケーションやサポート能力も求められることが多いです。サポート含めての制作だったりしますので、慎重に線引きはしたいところです。

よくディレクターで、案件に、クライアントにもっとコミットしたいんです！と見積り以外のあれもこれもやっちゃうような人がいますが、結局そういった過剰なサポートは、自分の満足感だけで会社には何の得もないことがあるので理解していただきたいところです。

クライアントの満足度は、どちらかというと相談に答えてくれるというよりは、やって欲しいことをすぐにやってくれる、対応が早いという部分に対して比重が高いようです。